Entenda o que são os indicadores de atendimento
Você sabe o que são indicadores de atendimento? Esse recurso é muito importante para nós como empresa mensurarmos nossa reputação e qualidade de nossos atendimentos atualmente. Nós também somos consumidores e sabemos que quanto melhor um atendimento, mais satisfeitos iremos sair de um local. Portanto, a missão de hoje é mostrar a vocês a importância de possuir indicadores para mensurar seu atendimento.
Utilize KPIs
Os Indicadores Chave de Performance (KPIs) são a principal maneira de medir se os objetivos estão sendo cumpridos por meio de dados mensuráveis. Os KPIs são pontos importantes para serem definidos acerca de um estudo de resultados. É recomendado que você como gestor se dedique a mensurar aqueles pontos que sabe que trarão retorno para seu empreendimento.
Tempo de resolução de problemas
Aqui se encontra um ponto delicado no seu atendimento, é a resolução de problemas. Sabemos que alguns processos são demorados e acabam ocasionando desconforto e uma má avaliação de acordo com o acontecido. Esse indicador é um dos que deve estar a frente de seus KPIs, justamente por mostrar o tempo médio que seus profissionais estão gastando para a resolução de um determinado problema. Foque na objetividade do atendimento e na satisfação do cliente.
Tempo de atendimento
Aqui também é necessário saber quanto tempo cada funcionário passou por ligação com os clientes e computar se o contato se finalizou com uma boa ou ruim avaliação. Assim, será muito mais fácil compreender quais de seus colaboradores estão tendo um atendimento qualificado e ágil. O que pode acarretar algumas mudanças nos que não estão tendo bons resultados.
Taxa de abandono
A taxa de abandono é um dado que mostra a quantidade de clientes ou possíveis clientes que desistiram do seu atendimento. Um dos motivos recorrentes para que isso aconteça é o tempo de espera que pode ser muito alto. Para resolver esse problema, uma dica é otimizar seu planejamento operacional e incentivar a rapidez para seus colaboradores.
Utilize medidores de satisfação
No post ‘Saiba a importância de ter um bom relacionamento com clientes’ além de apontarmos a importância de ter um bom relacionamento com os consumidores, nós te damos algumas dicas de como medir a satisfação dos seus clientes. Relembre:
- Costume Effort Score (CES)
O método CES (Índice de Esforço do Cliente), é recomendado para você saber em qual estágio do processo de compra o seu cliente possa ter tido alguma dificuldade. Normalmente, utiliza-se a pergunta: quanto de esforço você teve ao utilizar algum serviço? Sempre acompanhada de uma escala de 1 a 5.
- Costumer Satisfaction Index (CSAT)
Já o Índice de Satisfação para Alguma Interação, é o que o próprio nome já diz. É aquela pesquisa que indica o quão satisfeito o cliente está em ter consumido algum produto de seu estabelecimento. Utilize perguntas como: De 0 a 10, o quanto você está satisfeito com esse (produto)?
- Not Promoter Score (NPS)
De um jeito simples e objetivo, você consegue classificar os clientes de modo com que conheça mais o perfil de usuário de cada um. Utilizando a pergunta ‘De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços?’ você consegue separar os consumidores nas seguintes fases: de 9 a 10 ele está satisfeito e promove sua empresa, de 7 a 8 ele está neutro e de 0 a 6 ele tem o perfil de não satisfeito. De acordo com essa pontuação, você vê se seu índice de crescimento como empresa está bom ou precisa melhorar. Assim, você promove ações que atinjam os votantes de 0 a 6 para entender melhor o motivo e tentar melhorar sua reputação.
Com isso, vemos a importância de se produzir um efetivo atendimento que seja rápido e que deixe seu consumidor satisfeito. Você conhece os métodos de shopper marketing? Saiba agora como melhorar a experiência de seu cliente em sua loja!
